La situación: información dispersa y sin trazabilidad
Aguas Danone no disponía de una herramienta que le permitiera registrar el proceso de creación de un FAQ. Cada FAQ se armaba con mails, planillas y reuniones, y eso se traducía en tres problemas:
Cambios de versión sin trazabilidad.
Aprobaciones poco visibles entre áreas.
Imposibilidad de auditar quién validó qué y cuándo.
La necesidad: registrar cada etapa, con control y validación
Aguas Danone necesitaba registrar todas las etapas del proceso de creación de un FAQ, con capacidad de guardar modificaciones y observaciones de los sectores involucrados, validarlas al cierre y entregar el FAQ final al Call Center para que lo utilizara en sus anuncios de lanzamientos y promociones.
La solución implementada por J&B Solutions
Tras analizar todos los pasos y sectores involucrados, J&B implementó la solución sobre iWeb con dos formularios principales y dos formularios complementarios:
Formulario «FAQ Promociones»
Workflow multiparte específico para registrar el ciclo completo de creación de un FAQ asociado a una promoción.
Formulario «FAQ Lanzamientos»
Workflow multiparte equivalente, diseñado para lanzamientos de producto. Mantiene la trazabilidad de la información clave para el Call Center.
Dos formularios asociados para el Call Center
Vinculados a los formularios principales, exponen el FAQ ya validado al equipo de atención, en un formato consultable, sin permitirles modificarlo.
Trazabilidad completa
Cada modificación, observación y validación queda registrada en el sistema con autor y fecha. Antes de llegar al Call Center, el FAQ ya pasó por todos los controles necesarios.
Resultados
La implementación se completó en 3 meses:
Mejor calidad de los FAQ, gracias al seguimiento estructurado del proceso de elaboración.
Acceso restringido al circuito de creación: solo participan las áreas autorizadas.
Información unificada, con búsquedas que permiten acceso rápido a la información correcta en el momento del lanzamiento o promoción.
Call Center alineado con las campañas de Marketing desde el primer minuto de cada acción.
El proceso pasó de depender de mails dispersos a vivir en un circuito digital único, alineando Marketing con Atención al Cliente.
Si tu empresa lanza promociones o productos con frecuencia y necesita ordenar la gestión de FAQs y materiales de Call Center, en J&B Solutions diseñamos workflows que conectan Marketing, Comercial y Atención al Cliente en un único sistema.
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